Kundenorientiert denken

„Wer direkt vermarktet, geht am besten systematisch vom Kunden aus“, sagt Roland Gotterbarm, Trainer für Verkaufsförderung in der Direktvermarktung. Das kundenorientierte Denken solle von allen an der Vermarktung beteiligten Personen ausgehen. Um die Wünsche der Verbraucher besser zu verstehen, empfiehlt der Unternehmensberater, den eigenen Betrieb aus der Sicht des Kunden zu betrachten.

Das Landwirtschaftsamt des Landkreises Esslingen hatte Anfang des Jahres Kartoffelanbauer und Direktvermarkter zu einem Vortrag zum Thema „Erfolgreiche Direktvermarktung“ nach Filderstadt eingeladen. Verkaufstrainer Roland Gotterbarm legte den Landwirten ans Herz, ihre Mitarbeiter und Familienmitglieder ebenso höflich und wertschätzend zu behandeln wie Kunden. Nur motiviertes Personal ist engagiert in Beratung und Verkauf und versteht sich nicht als Hüter des Hofladens.

Der Referent forderte die Kartoffelerzeuger auf: „Verkaufen Sie mehr als das, was Sie nicht verhindern können! Beim Billigen kauft man wegen des Preises, beim Hochwertigen wegen des Verkäufers.“ Wer sich auf seine Kunden einlässt, in ihr Leben eintritt und mit ihnen ein offenes Gespräch führt, kann glaubhaft ein Interesse am potentiellen Käufer vermitteln. Eine Umfrage aus dem Jahr 2004 hatte zum Ergebnis, dass die Hälfte der Kunden aus einem Gefühl der Missachtung verloren gehen. Weitere zehn Prozent haben sich beschwert, ohne dass auf ihre Reklamationen eingegangen wurde. Grund genug für den Referenten, seinen Zuhörern Ratschläge für einen verständigen Umgang mit Beschwerden zu geben. Gotterbarm weiß aus Erfahrung, dass ein Fehler 15mal weitererzählt wird, während eine positive Handlungsweise nur 3- bis 4-mal weitergegeben wird. Da die Produkte immer mehr austauschbar sind, gewinnen die Dienstleistungen, die hinter den Waren stehen, stetig an Bedeutung. Kunde ist erst, wer wieder zum Einkauf kommt.